Trưởng Nhóm Tổng Đài

1. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:

• Đảm bảo nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy định của Công ty, của bộ phận Tổng đài.
• Định hướng và thúc đẩy nhân viên hoàn thành mục tiêu hàng ngày/tuần/tháng.
• Giám sát nội dung và hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh (Call, mạng Xã hội, email, SMS, live chat,…). Định hướng tư vấn thông tin sản phẩm và dịch vụ theo đúng kịch bản, tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất, đóng góp ý kiến trong việc xây dựng các chương trình thi đua, thúc đẩy hiệu quả công việc của Tổng đài.
• Thực hiện báo cáo định kỳ theo yêu cầu và các báo cáo khẩn phát sinh (nếu có).

2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ:

• Điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động trong ca trực thuộc phạm vi quản lý.
• Sắp xếp, phân bổ công việc cho nhân sự trong nhóm/trong ca trực.
• Giám sát & thúc đẩy hiệu suất làm việc của Điện thoại viên trong nhóm/trong ca trực nhằm hoàn thành tốt các chỉ tiêu năng suất và chất lượng theo KPI ban hành.
• Đào tạo, hướng dẫn nhân viên các nghiệp vụ phát sinh, các lỗi thường gặp trong quá trình tương tác với khách hàng. Phân tích và gửi nhu cầu đào tạo đến nhóm QA để được hỗ trợ mở lớp đào tạo/tái đào tạo định kỳ cho Điện thoại viên.
• Hỗ trợ giải quyết các tình huống khó cho Điện thoại viên.
• Thực hiện giám sát, đánh giá chất lượng cuộc gọi của TĐV thông qua việc chấm case / nghe lén…
• Tương tác trực tiếp với khách hàng qua kênh Email và các kênh khác khi có yêu cầu.
• Thực hiện đánh giá KPIs cho Điện thoại viên thuộc quyền quản lý theo định kỳ. Được quyền đề xuất thay đổi tiêu chí KPIs cho phù hợp với từng thời kỳ nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng làm việc của nhân viên Tổng đài.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan trong việc xử lý thông tin, phản hồi kết quả thắc mắc/phàn nàn/khiếu nại của khách hàng theo đúng quy định và cam kết chất lượng dịch vụ.
• Thường xuyên cập nhật kiến thức sản phẩm, chính sách hậu mãi (nếu có), thông tin các chương trình bán hàng,…
• Thực hiện các công việc phát sinh khác trong công tác CSKH tại Tổng đài theo yêu cầu của Trưởng BP Tổng đài và Ban Quản lý dự án Tổng đài.

3. TRÁCH NHIỆM:

• Quản lý, chỉ đạo, phân công và kiểm soát các hoạt động trong ca trực phụ trách.
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của nhân viên, của bộ phận Tổng đài
• Thúc đẩy năng suất và hiệu quả làm việc của Điện thoại viên trong nhóm và tăng cường sự gắn bó của nhân sự.
• Giám sát các Nhân viên Tổng đài nhằm tuân thủ các quy định , quy trình của phòng ban/ công ty.
• Giám sát, báo cáo các hoạt động cho Trưởng bộ phận Tổng đài/Ban Giám Đốc Dự án.

• Từ Cao đẳng trở lên
• Ít nhất 1 năm kinh nghiệm quản lý về lĩnh vực CSKH, Tổng đài, các lĩnh vực liên quan sản phẩm và dịch vụ
• Có kiến thức, kinh nghiệm quản lý các hoạt động Tổng đài, CSKH
• Có khả năng xây dựng, tổ chức, phát triển & quản lý đội ngũ nhóm ở quy mô vừa/nhỏ một cách hiệu quả.
• Có khả năng tư duy, phân tích và logic tốt.
• Có khả năng tổng hợp, báo cáo và lập kế hoạch tốt
• Có khả năng điều phối, triển khai và giám sát tiến độ thực hiện.
• Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng.
• Chịu được áp lực công việc
• Chăm chỉ, cẩn thận và trung thực

• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, công bằng
• Thu nhập tương xứng với năng lực đóng góp
• Các chế độ BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ
• Thưởng Lễ Tết, sinh nhật, hiếu hỉ... Thưởng tháng 13
• Một năm có 12 ngày phép
• Được đào tạo và trang bị đầy đủ các điều kiện làm việc
• Phụ cấp tiền cơm trưa