Trưởng Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

* Quản lý & Nâng cao Sự hài lòng Khách hàng

• Tham gia xây dựng, định hướng và vận hành Bộ phận Dịch vụ Khách hàng và Nhóm Dịch vụ sau bán hàng theo chiến lược trải nghiệm khách hàng của Công ty.
• Phối hợp với Khối Trung tâm và Bộ phận Đào tạo nhằm đảm bảo các chương trình đào tạo nội bộ và đào tạo khách hàng phù hợp với tầm nhìn và tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng.
• Ứng dụng Customer Insight và Root Cause Analysis để phân tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề dịch vụ; đề xuất sáng kiến cải tiến và trình bày giải pháp với Ban Giám đốc.
• Xác định, thương lượng và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực phù hợp với đặc thù dịch vụ; phối hợp hoạch định nguồn lực gắn liền với mục tiêu kinh doanh và các cam kết mức độ dịch vụ (SLA).

* Lãnh đạo, Quản lý & Phát triển Hoạt động Dịch vụ

• Lãnh đạo và phát triển đội ngũ vận hành theo định hướng chiến lược; thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất với cơ chế trách nhiệm và đo lường rõ ràng.
• Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hướng đến việc đạt và vượt các mục tiêu kinh doanh.
• Chịu trách nhiệm cải thiện các chỉ số trải nghiệm khách hàng như NPS (Net Promoter Score), CSAT và các chỉ số đo lường dịch vụ liên quan.
• Tối ưu chi phí phục vụ thông qua cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả vận hành.
• Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.
• Phối hợp với Bộ phận Quan hệ Khách hàng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, tối ưu hóa lợi nhuận từ khách hàng hiện hữu và phát triển nguồn doanh thu mới.
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng nhằm nâng cao mức độ gắn kết và khả năng sinh lời.
• Quản lý và giám sát hoạt động của Nhóm Tổng đài (CIC), đảm bảo chất lượng phục vụ và tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ.
• Đảm bảo hoạt động tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật, chính sách nội bộ; chủ động nhận diện và phòng ngừa rủi ro trong quá trình vận hành.
• Khu vực làm việc: Miền Trung & Bắc

• Trình độ học vấn & chuyên môn: Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành phù hợp (Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ, Nhà hàng – Khách sạn hoặc các ngành liên quan).
• Có kinh nghiệm sử dụng hệ thống Freshdesk hoặc các phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng tương đương.
• Ứng viên có kinh nghiệm quản lý Dịch vụ Khách hàng trong ngành Nhà hàng – Khách sạn là một lợi thế.
• Chứng chỉ: Tin học văn phòng thành thạo.
• Có chứng chỉ tiếng Anh hoặc khả năng sử dụng tiếng Anh trong công việc.
• Kinh nghiệm: Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương.
• Có kinh nghiệm quản lý, vận hành và phát triển đội ngũ Dịch vụ Khách hàng.
• Có kinh nghiệm xây dựng, dẫn dắt và nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận Chăm sóc Khách hàng theo định hướng chuyên nghiệp.
• Có kinh nghiệm quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng ở cấp độ chiến lược.
• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết trình tốt.
• Khả năng xử lý tình huống linh hoạt, giải quyết vấn đề hiệu quả.
• Tư duy dịch vụ và định hướng khách hàng cao.
• Giọng nói rõ ràng, dễ nghe, truyền cảm.
• Có khả năng xây dựng và theo dõi hệ thống KPIs, BSC và các chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ.
• Có kinh nghiệm thiết lập, quản lý và cải tiến quy trình dịch vụ khách hàng.
• Hiểu biết về thị trường và xu hướng dịch vụ khách hàng.
• Đảm bảo hoạt động trong môi trường tuân thủ quy định pháp luật và tiêu chuẩn chất lượng cao.

• Lương theo năng lực, thưởng lễ tết, lương tháng 13 và thưởng năm.
• Có nơi lưu trú cho nhân viên ở xa.
• Hỗ trợ 03 suất ăn mỗi ngày.
• Được hưởng đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định và Bảo hiểm tai nạn 24/24.
• Được hỗ trợ đào tạo chuyên môn và kỹ năng trong khi làm việc.
• Môi trường làm việc năng động, có cơ hội thăng tiến cao.