Phó Phòng Dịch Vụ Khách Hàng

Vận hành và tối ưu hiệu suất dịch vụ (Operations)

• Giám sát và điều phối hoạt động của hệ thống tổng đài và các kênh chat, đảm bảo duy trì các chỉ số vận hành quan trọng như Service Level (SL), Average Handling Time (AHT) và Abandon Rate.
• Tối ưu hóa quy trình xử lý khiếu nại, kịch bản tư vấn (Script) và bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cuộc gọi (Quality Assurance – QA) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Quản lý và phân bổ nguồn lực nhân sự, bao gồm sắp xếp ca làm việc, dự báo lưu lượng cuộc gọi/tương tác (Forecasting) để đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, đặc biệt trong các khung giờ cao điểm.
• Phối hợp làm việc với các đối tác cơ sở y tế (B2B) nhằm xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ và đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.

Thúc đẩy doanh thu từ hoạt động CSKH (Upsales)

• Xây dựng và triển khai các chiến dịch bán hàng qua kênh Outbound, bao gồm tái ký dịch vụ, bán thêm (upsell) hoặc bán chéo (cross-sell) dựa trên dữ liệu khách hàng.
• Đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ CSKH về kỹ năng xử lý từ chối, tư vấn giá trị và chốt đơn, chuyển đổi hiệu quả các tương tác hỗ trợ thành cơ hội bán hàng.
• Chịu trách nhiệm theo dõi và đạt chỉ tiêu doanh thu từ bộ phận Chăm sóc Khách hàng theo kế hoạch của công ty.

Đo lường hiệu quả và cải tiến dịch vụ (Data-Driven)

• Theo dõi và phân tích các chỉ số trải nghiệm khách hàng như CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score) và FCR (First Contact Resolution) để đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Phối hợp với các bộ phận Công nghệ (Tech) và Sản phẩm (Product) nhằm tối ưu hóa các công cụ hỗ trợ CSKH, nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm người dùng.

• Kinh nghiệm quản lý: Có tối thiểu 03 năm kinh nghiệm quản lý tại các Call Center hoặc Contact Center quy mô lớn. Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong các lĩnh vực Thương mại điện tử, Viễn thông, Tài chính hoặc Giáo dục trực tuyến.
• Tư duy kinh doanh: Có kinh nghiệm quản lý đội ngũ Telesales hoặc đội ngũ Chăm sóc khách hàng có chỉ tiêu doanh số, với khả năng kết hợp hiệu quả giữa hoạt động hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
• Kỹ năng hệ thống và công cụ: Sử dụng thành thạo các công cụ và phần mềm phục vụ quản lý và vận hành như Lark, Caresoft, Jira hoặc các hệ thống tương đương.
• Khả năng chịu áp lực: Có khả năng giữ bình tĩnh và xử lý hiệu quả các tình huống khiếu nại phức tạp hoặc áp lực chỉ tiêu doanh số, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm.
• Kỹ năng đào tạo và phát triển đội ngũ: Có khả năng đào tạo, hướng dẫn và nâng cao năng lực cho nhân sự, bao gồm cả kỹ năng phục vụ khách hàng và kỹ năng bán hàng.

• Thu nhập hấp dẫn: Bao gồm lương cơ bản cạnh tranh, thưởng theo OKR tăng trưởng và chính sách cổ phần (Stock Options) theo quy định của công ty.
• Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp, nơi nhân sự có quyền chủ động cao trong công việc và đóng góp trực tiếp vào sự phát triển của doanh nghiệp.
• Cơ hội phát triển chuyên môn: Có cơ hội hợp tác và làm việc với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế, đồng thời tiếp cận các công nghệ và công cụ hiện đại trong lĩnh vực HealthTech.
• Chế độ phúc lợi: Được hưởng thưởng lương tháng 13, các chế độ hiếu hỷ, phúc lợi nội bộ và tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của pháp luật.
• Thời gian làm việc: Làm việc từ 08:00 – 17:00, Thứ Hai đến Thứ Sáu; Thứ Bảy làm việc trực tuyến cách tuần theo chính sách của công ty.
• Chính sách khác: Các chế độ và quyền lợi khác theo quy định hiện hành của công ty.